Lecture4 (30/11/2010)

IT Outsource

Outsource คือ กระบวนการที่องค์กรใดองค์กรหนึ่งที่จะมอบหมายการบริหาร ดำเนินการ โครงการหรือการบริการที่องค์กรนั้น ๆ จะต้องทำให้กับบุคคลภายนอกที่มีความชำนาญในด้านนั้น ๆ มาดำเนินการแทนโดยองค์การนั้นๆจะเป็นผู้กำหนดนโยบายบริหารและการกำหนดคุณภาพของการให้บริการของผู้ให้บริการ (Outsourcer) ซึ่งการ Outsource ทางด้าน IT ก็คือ การมอบหมายงานด้าน IT ให้กับองค์กรอื่นหรือบุคคลอื่นดำเนินการแทน

เหตุผลในการ Outsource IT

·        กิจการต้องการที่จะ focus ไปยัง core business ของตนเอง

·        ลดต้นทุนในการพัฒนา

·        ปรับปรุงคุณภาพ เนื่องจากเชื่อว่า Outsourcer  มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านมากกว่า

·        สามารถนำมาใช้ได้อย่างรวดเร็วทำให้กิจการสามารถออก Project ใหม่ ๆ ได้ทันที

·        ทำให้การเปลี่ยนแปลงใหม่เร็วยิ่งขึ้น (Faster innovation)

IT Outsource อะไรได้บ้าง

·        Application maintenance

·        Telecommunication /LAN

·        PC maintenance เช่น ศูนย์คอมพิวเตอร์ของคณะฯ

ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการ Outsource

·        Shirking  -- Outsourcer อาจหลีกเลี่ยงไม่ทำตามสัญญาที่ได้ตกลงกันไว้

·        Poaching -- Outsourcer พัฒนาโปรแกรมแล้วนำไปขายต่อให้ผู้ใช้คนอื่น ๆ

·        Opportunistic repricing -- เมื่อทำสัญญา Long-term แต่ Outsourcer ไม่สามารถทำตามที่ตกลงได้ จึงอาจมีการขอเลื่อนสัญญาหรือ overcharges

Hidden cost ที่เกี่ยวข้องกับการ Outsource

·        Benchmarking & analysis – กิจการต้องทำการเลือก Outsourcer อาจทำโดยการถามคนที่เคยใช้บริการ

·        Investigating & contracting with a vendor – ค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารกับ Outsourcer

·        Transmitting work & knowledge to outsourcer – ค่าส่งมอบงานและการ transfer ความรู้ระหว่างกัน

·        Ongoing staffing & management of outsourcing relationship— การส่งพนักงานของกิจการไปร่วมทำงานกับบริษัท Outsourcer

·        Transitioning back to in-house – ค่าใช้จ่ายในการส่งงานกลับมายัง in-house

การป้องกันความเสี่ยงสำหรับการ Outsource

·        Understand project – กิจการจะต้องเข้าใจโครงการและความต้องการอย่างถ่องแท้ และสามารถให้ scope ของงานได้

·        Divide & conquer – แบ่งงานออกเป็นส่วนย่อย ๆ และทำทีละเฟส

·        Align incentive – ให้แรงจูงใจโดย based on activity เพื่อให้  outsourcer ทำงานให้ตรงเวลาและรวดเร็ว

·        Write short-period contracts – ควรทำสัญญาแบบระยะสั้น และมีการระบุขั้นตอนการ re-contract อย่างชัดเจน

·        Control subcontracting – กิจการจะต้องทำการตรวจสอบถึงบริษัทที่ outsourcer ทำ subcontract

·        Do selective outsourcing – ทำการ outsource เฉพาะงานที่ไม่ใช่ core business ของกิจการและคำนึงถึงความปลอดภัยของบริษัทเป็นสำคัญ

ปัจจัยในการเลือก Offshore outsource

·        Business & political environments – ลักษณะสภาพแวดล้อมของประเทศที่เลือกทำ outsource

·        Quality of infrastructure – ลักษณะทางโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับ

·        Risks – ความเสี่ยงต่าง ๆ เช่น IT competency, human capital, the economy, legal environment, และ cultural differences

งานที่กิจการไม่ควรทำ Offshore outsource

·        งานที่ไม่มีลักษณะแบบ routine และไม่มี process ของการทำงานอย่างชัดเจน

·        งานที่ทำให้กิจการสูญเสียอำนาจการควบคุม เช่น outsource งานที่เป็น core business

·        สิ่งที่เกี่ยวข้องกับทรัพย์สินทางปัญญาหรือข้อมูลสำคัญ ๆ ของกิจการ

·        งานที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญหลายผนวกเข้าด้วยกัน เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างเหมาะสม

Acquiring and Developing Business Applications and Infrastructure

The Framework of IT Application Acquisition – issue ที่ต้องคำนึง ได้แก่

·        ขนาดและประเภทของระบบที่แตกต่างกัน

·        การเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของ application รวมถึงสิ่งแวดล้อมอื่น ๆ ตัวอย่างเช่น กฎหมาย

·        Applications เกี่ยวข้องกับ business partner หลายส่วน

·        มีหลากหลายแนวทางในการได้มาของ IT  applications ไม่มีแนวทางเฉพาะ

Acquisition Process of IT Application

Step 1 – planning, identifying, & justifying IT-based systems -- เป็นกระบวนการที่เกิดจากคนในองค์กรเท่านั้น โดยทำการวางแผนและระบุความต้องการทางด้านระบบ

Step 2 – creating an IT architecture – ต้องมีการวางแผนโครงสร้างทางด้าน IT ทั้ง Infrastructure และ application ที่ชัดเจน

Step 3 – selecting an acquisition option -- เลือกวิธี acquisition

·        build in-house – กิจการพัฒนาขึ้นเองภายใน

·        vendor build custom-made system – สร้างระบบจากความต้องการของผู้ใช้

·        buy existing application & install with/without modifications – ซื้อ application ที่สำเร็จรูป

·        lease – จากการเช่า

·        enter partnership or alliance – การทำงานร่วมกัน

·        use combination – ใช้หลากหลายวิธีการ

Step 4 – testing, installing, integrating & deploying IT applications – การทดสอบต่าง ๆ ว่าสามารถใช้ได้จริงหรือไม่

Step 5 – operations, maintenance & updating – การดูแลการดำเนินงาน การดูแลรักษาระบบ และการอัพเดตต่าง ๆ

Business Process Redesign

วิธีการ Restructuring  ได้แก่

·        BPR

·        BPM

Managerial Issues

·        Global and cultural issues

·        Ethical and legal issues

·        User involvement

Case3 Dollar General

Dollar General Uses Integrated Software

1. Explain why the old, nonintegrated functional system created problems for the company. Be specific.

                จากการเติบโตอย่างรวดเร็วของ Dollar General ในปี 1996-2002 ที่มีร้านค้าสาขาเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนสองเท่า และเนื่องด้วยระบบการทำงานของกิจการที่ไม่ได้ integrated ส่วนงานต่าง ๆ เข้าได้ด้วยกัน เป็นผลให้กิจการประสบกับปัญหาต่าง ๆ ในด้านการดำเนินงาน กล่าวคือ

1.        จากการขยายกิจการไปยังนอกรัฐ ก่อให้เกิดความแตกต่างในเรื่องของภาษีการค้า ดังนั้น กิจการจึงต้องจัดการกับภาษีที่มีความยุ่งยากมากขึ้น

2.        ปัญหาในเรื่องของ Personnel management เนื่องจากจำนวนพนักงานของกิจการมีมากขึ้นจากการขยายสาขา กิจการจะต้องมีการจัดการควบคุมดูแลพนักงานอย่างเหมาะสมและทั่วถึง

3.        ปัญหาจากการเพิ่มขึ้นของคำสั่งซื้อในส่วนแผนก Accounts payable ซึ่งการดำเนินงานของส่วนนี้จะทำการ match เอกสารต่าง ๆ ผ่านระบบ manual ด้วยการทำงานลักษณะนี้ทำให้ แผนก Accounts payable มีงานoverloaded และการใช้ระบบ manual มีโอกาสที่จะทำให้เกิดข้อผิดพลาดจากการทำงานมากยิ่งขึ้น

2. The new system cost several million dollars. Why, in your opinion, was it necessary to install it?

ถึงแม้ว่าระบบเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่สำหรับ Dollar General จะทำให้ต้นทุนที่เกิดขึ้นกับกิจการมีมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ แต่อย่างไรก็ตามกิจการยังคงมีความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีสำหรับการรับมือกับการขยายกิจการที่เพิ่มเป็นจำนวนมากเนื่องจากระบบใหม่นี้ได้ Integrate การใช้งานด้านต่าง ๆ เพื่อตอบสนองการทำงานที่ตรงตามความต้องการของกิจการ และระบบสามารถปรับขนาดได้จึงรองรับการทำงานสำหรับการขยายกิจการในอนาคต นอกจากนี้ในต้นทุนที่เกิดขึ้นไม่ได้เป็นค่าใช้จ่ายในงวดบัญชีเดียว แต่ถือเป็นการลงทุนในสินทรัพย์ที่ก่อให้เกิดประโยชน์ในอนาคต ดังนั้นจึงไม่ก่อให้เกิดผลกระทบต่อผลการดำเนินงานของกิจการ

3.Lawson Software Smart Notification Software (lawson.com) is being considered by Dollar General. Find information about the software and write an opinion for adoption or rejection.

Smart Notification Software เป็น application ทำหน้าที่จัดการข้อมูลทางธุรกิจโดยส่งการแจ้งเตือนเหตุการณ์ต่าง ๆ ในองค์กร และส่งข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงานให้แก่คนที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ โดยสื่อสารผ่านทาง PDA, E-mail, Voice, Text message, Wireless device เป็นต้น ผู้รับสามารถกำหนดข้อมูลที่ต้องการจะรับ และวิธีการรับข้อมูลได้ จากลักษณะการทำงานดังกล่าวเหมาะสมสำหรับ Dollar General เนื่องจากเป็นกิจการขนาดใหญ่และมีการขยายกิจการในอนาคต จึงต้องจัดการกับข้อมูลต่าง ๆ การใช้ Smart Notification Software จะช่วยจัดการกับข้อมูลต่าง ๆ และทำการส่งข้อมูลที่จำเป็นให้กับผู้รับที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ทำให้ตัดสินใจได้ดีขึ้นและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

ทั้งนี้กิจการจะต้องพิจารณาปัจจัยในด้านอื่น ๆ ด้วย กล่าวคือ ต้นทุนและประโยชน์ที่ได้รับ ความมั่นคงของผู้ขายระบบ รวมทั้งในส่วนการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี

4. Another new product of Lawson is Services Automation. Would you recommend it to Dollar General? Why or why not?

Lawson Services Automation ออกแบบมาเพื่อจัดการ บริหารข้อมูล และทรัพยากรด้านสารสนเทศในองค์กรโดยอัตโนมัติ เพื่อที่จะทำให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย 3 module คือ Opportunity management ,Project management และ Resource management แต่เนื่องจาก Service Automation ไม่ใช่ Core competency ของ Dollar General จึงไม่คุ้มที่จะลงทุนในระบบสารสนเทศนี้ ดังนั้นไม่แนะนำให้ Dollar General นำ Service Automation มาใช้ในกิจการ

 

Lecture3 (22/11/2010)

Transaction Processing System (TPS)

ระบบสารสนเทศแบ่งตามลักษณะงานที่ระบบสนับสนุน

·         TPS : Transaction Processing System

·         MIS : Management Information System

·         DSS : Decision Support System   และ GDSS : Group Decision Suppost System

·         ESS : Executive Support System

·         Intelligence System ตัวอย่างเช่น การทำ AI

Transaction Processing System : TPS หรือ ระบบประมวลผลรายการเปลี่ยนแปลง

ที่มา TPS พัฒนาขึ้นครั้งแรกตั้งแต่ช่วงกลางทศวรรษ 1950s ในระหว่างนั้นมีสงครามโลก และเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นก็เป็นผลพวงมาจากสงคราม เช่น อินเตอร์เน็ต องค์กรต้อง record ข้อมูลเอาไว้ โดยระบบนี้ทำการเก็บข้อมูลเพื่อที่จะนำมาประมวลผลต่อไปจึงถือเป็นระบบที่สำคัญมากที่สุดและเป็นหัวใจของการดำเนินธุรกิจ ดังนั้นต้องได้รับการ design ให้มีความปลอดภัยและมั่นคงมากที่สุด เนื่องจากเป็นพื้นฐานของระบบอื่น ๆ

คุณสมบัติและลักษณะของ TPS

1.       คุณสมบัติ 3 ประการของระบบ คือ 1) Reliability 2) Standardization 3) Controlled Access
กล่าวคือ ระบบจะต้องไม่อนุญาตให้ระบบใส่ data อะไรก็ได้ (Reliability) และจะต้องมีมาตรฐาน (Standardization) ในการ input ข้อมูล นอกจากนี้ process สำคัญต่าง ๆ เช่น ขั้นตอนการนำเงินฝาก-ถอนเงินสดจากธนาคาร พนักงานที่สามารถทำได้ต้องมี Priority ในระดับหนึ่ง และพนักงานคนนั้นจะต้องไม่มีสิทธิ์ในการเพิ่ม-ลดหนี้ (Controlled Access)

2.       ระบบจะต้องรองรับการประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งแหล่งข้อมูลส่วนใหญ่มาจากภายใน 

3.       การประมวลผลมีการสรุปผลข้อมูลเป็นประจำ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับระยะเวลาของธุรกิจ

4.       สามารถเก็บฐานข้อมูลได้จำนวนมาก และมีการประมวลผลที่รวดเร็วเนื่องจากปริมาณของข้อมูลที่มีจำนวนมาก

5.       Input และ Output มีโครงสร้างชัดเจน

6.       มีความซับซ้อนของเทคโนโลยีน้อย เป็นเพียงแค่ที่เก็บข้อมูล ไม่มีการวิเคราะห์

7.       การประมวลผลมีความน่าเชื่อถือสูงและจะต้องมีความผิดพลาดน้อยที่สุด รวมทั้งมีการรักษาความปลอดภัยที่ดี

วงจรของการประมวลผล

Data entry คือการบันทึกข้อมูลเป็นขั้นตอนแรกในการเก็บข้อมูล ตัวอย่าง การเก็บยอดขายและรายละเอียดการขายโดย PoS ของโลตัส

Transcation Processing การประมวลผล มี 2 แบบ คือ

1 real-time ข้อมูลจะถูกประมวลผลทันที เช่น การซื้อของออนไลน์โดยใช้บัตรเครดิตจะต้องมีการประมวลผลทันทีที่เกิด transaction วิธีนี้เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการประมวลผลทันทีทันใด ซึ่งการเลือกวิธีการประมวลผลขึ้นอยู่กับลักษณะของงาน

2 Batch ข้อมูลจะถูกรวบรวมไว้ก่อนแล้วจะทำการประมวลผลภายหลัง ณ เวลาที่กำหนด เช่นระบบการจ่ายเงินพนักงานไม่จำเป็นต้องออนไลน์ ข้อดีคือไม่จำเป็นต้องใช้ระบบไอทีตลอดเวลา

Database updating
การบันทึกข้อมูลลงในฐานข้อมูลและจัดการกับฐานข้อมูล สิ่งที่ต้องคำนึง ความถูกต้องและความเป็นปัจจุบันของข้อมูล เช่น การเช็คสต๊อกในร้านค้า ระบบจองตั๋วเครื่องบินที่มีคำสั่งซื้อจาก agent ต่าง ๆ ทั่วโลก การจองโรงแรม

Document and Report Generation สามารถออกรายงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้ และสามารถนำมาเปรียบเทียบกันได้

Inquiry Processing ระบบต้องรับคำร้องสอบถามข้อมูลได้ เช่น ในสาชานี้มีสินค้าคงเหลือเหลืออยู่เท่าไหร่ โดยทำงานผ่าน อินเตอร์เน็ต หรือ เอ็กซ์ทราเน็ต และระบบจัดการฐานข้อมูล ซึ่งจะนำเสนอในรูปแบบของเอกสารสิ่งพิมพ์ เช่น การร้องขอตรวจสอบยอดลูกหนี้

วัตถุประสงค์ของ TPS

·         เพื่อตอบคำถามที่เกิดขึ้นประจำวัน

·         เพื่อติดตามรายการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์กร

·         เพื่อผลิตและเตรียมสารสนเทศสำหรับระบบประเภทอื่นๆ เป็นหัวใจของธุรกิจ ระบบอื่นอาจไม่จำเป็นต้องมี แต่ TPS จำเป็นต้องมี

ตัวอย่างผู้ใช้งาน TPS

·         ผู้ทำงานในระดับปฏิบัติการ (Operation level)

·         ผู้ควบคุมดูแลระดับล่าง (Low-level Supervisor)

·         ผู้จัดการ

ตัวอย่างของ TPS ในแต่ละฟังก์ชันงาน

·         ระบบสารสนเทศทางการบัญชี หรือ Accounting Information System  เช่น การประมวลผลคคำสั่งซื้อ การเก็บข้อมูลทางด้าน A/R และ A/P เป็นต้น

·         ระบบสารสนเทศทางการตลาด หรือ Marketing Information System เช่น การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า การจัดการงานขาย ตัวอย่างการใช้งานเช่น DELL , Jaguar ลูกค้าสามารถเลือก spec ต่าง ๆ ในเว็บได้ , Car and car insurance , Target marketing through email, การใช้เทคโนโลยี RFID

·         ระบบสารสนเทศทางด้านทรัพยากรมนุษย์ หรือ Human Resource Information System
เช่น การประมวลผลเงินเดือน และคลังข้อมูลทักษะของพนักงาน HRIS application ได้แก่  Payroll , Work time, Benefits Administration, Recruiting, Training, Performance Records ตัวอย่าง การ recuitment ออนไลน์ ผ่านเว็บไซต์ กรณีที่สำคัญคือ Island Caretaker การท่องเที่ยวของออสเตรเลีย ต้องการหาคนไปดูแลเกาะ แต่แท้จริงแล้วคือการส่งเสริมการท่องเที่ยว หรือการประมวลผลการทำงาน ก็สามารถใช้ระบบสารสนเทศมาช่วยได้ นอกจากนี้ Training devices มีการใช้ video clips, mobile devices, virtual reality เช่น second life, interactive simulation พวกนักบินที่หัดขับเครื่องบินโดยการจำลองสถานการณ์ต่าง ๆ หรือ ทหารที่จำลองสถานการณ์การรบ

·         Web Analytics Tools การเก็บข้อมูล การวิเคราะห์และการรายงานข้อมูลทางสารสนเทศสำหรับข้อมูลในอินเตอร์เน็ต (Internet data) ตัวอย่างเช่น Google analytics, webtrend

·         e-Procurement หรืออาจเรียกว่า Supplier exchange เป็นระบบการจัดซื้อของธุรกิจผ่านซอฟต์แวร์ เป็นระบบที่ไม่ซับซ้อน ใช้งานได้ง่าย user สามารถสั่งซื้อสินค้าผ่านในระบบผ่านเว็บไซต์ โดยให้หัวหน้าทำการ approve ออนไลน์ และส่งข้อมูลไปทางร้านค้าทันทีเลย ตัวอย่างเช่น office mate ทำการขายอุปกรณ์สำนักงานให้กับบริษัท

·         Improving Shopping & Checkout at Retail Stores ทำการเช็คราคาสินค้าในห้างสรรพสินค้า เช่นใน WalMart หรือ self-check out

·         Internet Market Research & Proctor & Gamble ทำการเก็บข้อมูลแบบสอบถามทางอินเตอร์เน็ต ทำให้ใช้เวลาในการพัฒนาสินค้าไม่กี่เดือน และทำให้สร้างกลุ่มลูกค้าที่สนใจในสินค้าได้

·         Integrated Accounting Software ซอฟต์แวร์ที่นำมาใช้ในการจัดเก็บข้อมูลและบัญชี เช่น 2020software.com, XBRL โดยผ่านภาษา xml ทำให้เว็บไซต์สามารถ communicate กันได้ โดยที่คนไม่ต้องเข้าไปยุ่ง ทำให้ transaction ต่างๆสามารถทำงานได้ smooth ยิ่งขึ้น

·         Software Helps Cirque du Soleil เป็นคณะละครสัตว์ใน Las Vegas นักแสดงมาจากหลากหลายที่ และมีการเปลี่ยนสถานที่การแสดงไปเรื่อย ๆ พนักงานที่อยู่ในคณะมีจำนวนมาก จึงมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ เช่น การใช้ระบบการซื้อตั๋วออนไลน์ การบริหารด้าน logistic และ supply chain

·         Dartmouth-Hitchcock Medical Center เนื่องจาก transaction เกิดขึ้นมากมาย การบริหารสต็อกในโรงพยาบาลซึ่งดำเนินงานโดยพยาบาลจะทำโดยการสั่งของต่าง ๆจะสั่งเป็นจำนวนมากโดยที่ไม่ได้สนใจว่า ความต้องการใช้แท้จริงเป็นอย่างไร ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ overstock, shortage เป็นผลก่อให้เกิดต้นทุนจากการสั่งเร่งด่วน จึงนำ Connect wireless handheld device มาใช้ ทำให้โรงพยาบาลสามารถลด overhead ถึง 50% และทำให้ความเที่ยงตรงของข้อมูลเที่ยงตรงมีมากยิ่งขึ้น

·         TPS – In-flight Card Payments เช่น การซื้อของโดยใช้บัตรเครดิต

·         TPS – Traffic Control at Airports คือการคุมการจราจรทางอากาศ

·         Taxi in Singapore  มิเตอร์ของแท็กซี่สามารถโทรศัพท์ได้และมีระบบที่สามารถส่งข้อมูลกันได้ผ่าน GPS  ลูกค้าสามารถเรียกรกแท็กซี่ที่อยู่บริเวณใกล้ ๆ ได้ภายในเวลาอันรวดเร็ว และลูกค้ามั่นใจว่า Taxi ที่นั่งสามารถ track ได้โดยการใช้ GPS

·         Modernizing TPS Saved Time & Money เช่น Domino’s pizza ใช้เบอร์โทรในการค้นหาจากฐานข้อมูลเพื่อระบุเส้นทางจากลูกค้าไปยังสาขาที่ใกล้ที่สุดที่สามารถทำการ delivery ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด